クラフトフーズ・グループ（Kraft Foods Group, Inc.）

エッジの効いた新商品のCMに4週間で2,800件の苦情電話が殺到。その一方、ソーシャルメディアでは10,000件を超える肯定の意見があった。

クラフトフーズグループは、モンデリーズ・インターナショナルを母体とする食品、飲料会社である。
食品・飲料会社としては、ネスレ、ペプシコに続き世界第3位。 主力ブランドのひとつに「JELL-O」という子供に大人気のゼリーがある。子供受けのする原色でカラフルなゼリーというイメージが定着しているなか、新たな顧客層を獲得し売上げを拡大するため、これまでの路線とはまったく違ったシックで高級なイメージの製品を投入することとなった。

賛否両論のCM

シックで高級なイメージで大人の顧客層を新規に開拓することを目的に作られたCMに苦情の電話が殺到することとなった。そのCMの内容は、母親が子供たちにお化けの話をして怖がらせ早く寝かせるように仕向け、両親が二人きりでゼリーを食べ楽しむという展開。
苦情の内容は、「子供を必要以上に怖がらせるシーンについて不快」等の意見が多かった。
CMを継続するかどうか判断に迫られ、より多くのお客様の声を分析するためソーシャルメディアでの反響を調べることとなった。

ソーシャルメディア上では、コールセンターへの苦情2,800件を大きく上回る10,000件以上の肯定する意見があることがわかった。さらにCMの映像がYoutubeでは50,000件以上再生されていた。CMの内容の受け取られ方が様々でかつ肯定的な意見が多いことが判明し、CM継続を決定するに至る。

CM継続の結果

CM継続の結果、単品の四半期売上で過去最高額を達成した。この成功により新シリーズ「TEMPTATIONS」のイメージ定着化と新規顧客層への進出を達成することができた。
コールセンターとソーシャルメディアの情報を両方見ることにより正確にお客様の声を把握できたため、正しい選択を促す結果になった。