NRG社

NRGはQuid Monitor（旧NetBase）を利用して、組織全体のイノベーションを促進しています

ソーシャル上の消費者の力を認識することで、カンパニー全体にもたらす利益への扉が開かれます

結果

– カスタマージャーニーの完全な理解と管理が可能に
– 得られた洞察による部門間を超えた利益の増加
– ソーシャルデータ活用のための主要ステークホルダーのサポート

概要

電力業界のリーダーであるNRG社は、あらゆる場面でイノベーションを追求しています。その中でも特に注目しているのが、ソーシャルリスニングです。
NRG社は消費者がブランド評価の主導権を握っていることに着目し、ソーシャルリスニングのアプローチをスマートに革新しました。Quid Monitor（旧NetBase）から得られるソーシャルデータを組織の全領域に適用し、顧客のライフサイクルを最初から最後まで追跡することで顧客をあらゆる段階で満足させるアプローチを追及したのです。
これにより、ブランドイメージと顧客維持率の向上に成功しました。

課題：ブランドから消費者へのパワーシフトを認識して受け入れる

NRGは全米50州で約300万人の顧客に電力を供給する、業界トップのエネルギー企業です。NRG社が業界トップの座を維持しているのは、革新的な電力およびエネルギー関連製品を顧客に提供することに注力しているからですが、それだけにとどまりません。

NRGは消費者がソーシャルメディア上で発信する会話やクチコミ投稿が、ブランドのイメージや顧客に与える影響を理解していました。消費者は企業の対応やカスタマー体験のあらゆる側面について投稿しており、様々な情報がシェアされています。

この電力会社はソーシャルメディア上で、消費者がどのように自社ブランドに関わっているかという洞察を得ることができれば、この消費者の声である生データが組織にもたらす価値は大きいと考えました。

そこで、業界で定評のあるソーシャルメディアリスニングツール、Quid Monitor（旧NetBase）を使用して、これらの情報を明らかにしました。

解決策：マーケティングの枠を超えてソーシャルリスニングを活用し、ブランドのさらなる成長をサポート

多くの企業では、ソーシャルリスニングはマーケティングやPRの管轄に置かれていますが、NRGはQuid Monitor（旧NetBase）から得られるデータがより幅広い用途に使えると考えました。
Quid Monitor（旧NetBase）を使うことで、顧客のライフサイクル全体からのフィードバックや洞察を得ることが可能となりました。

SNSから得たデータの活用方法例

・マーケティングキャンペーンの効果測定
・市場調査への応用
・製品開発への反映
・競合他社の分析
・業界レベルの洞察の獲得

さらにNRGは、ブランドを認知したレベルの消費者、アーリーアダプターからブランドロイヤル層までの顧客ライフサイクルを反映したテーマを分析しました。
これにより、各段階別のセグメントや、どの部分で消費者の会話が最も活発になるのか、また、口コミや不満などの強い感情を消費者が投稿する要因は何かを理解することができました。

このようにカスタマージャーニーの詳細な分析結果が得られたことで、NRGは消費者がロイヤルカスタマーとなることを妨ぐ様々な要素を改善し、組織・サービス全体の改善を促すことができるようになりました。

結果：インサイトを賢く活用して大きなリターンを得る

NRG社では、Quid Monitor（旧NetBase）から得られた知見をビジネスの様々な分野に応用しています。NRG社ではQuid Monitor（旧NetBase）の分析結果を製品開発やカスタマーケアの管理、マーケティング戦略の立案などに活用しています。ソーシャルデータはNRGのビジネスのあらゆる側面に関わっており、ブランド全体の健全性を管理する重要な要素となっています。

また、ステークホルダーもQuid Monitor（旧NetBase）で得られた知見を信頼しており、従来の調査結果とほぼ同じ相関性があることを確認しています。経験だけでなくソーシャルリスニングからの情報が信頼できる指標となっているのです。NRG社は現在、従来の手法とソーシャルデータを組み合わせて、顧客に愛される製品やサービスを提供するための革新的なアプローチを続けています。

Quid Monitor（旧NetBase）ソリューション

Quid Monitor（旧NetBase）は、先進的なブランドやエージェンシーが消費者の目を通して自社のブランドを見つめ直すことを可能とします。消費者の生の声を拾うことで、最も重要なビジネスイニシアチブをサポートするためのデータドリブンなアプローチを可能にします。

Forrester社からエンタープライズソーシャルリスニングのリーダーとして認められたQuid Monitor（旧NetBase）は、収益の増加、コストの削減、生産性の向上、リスクの管理を実現することが証明されています。

Quid Monitor（旧NetBase）のプラットフォームでは
– ソーシャルウェブ上で199の言語、3憶以上のソースからグローバルなインサイトを瞬時に表示します。
– Quid Monitor（旧NetBase） の特許取得済み言語処理により、センチメント、感情、行動などを表示し、すべての投稿をリアルタイムで理解します。
– Quid Monitor（旧NetBase） LIVE Pulse ダッシュボードでソーシャルメディアのデータをビジネスの KPI と統合することで、迅速かつ正確な意思決定をおこないます。
– 最も包括的な Alert Suite により、いち早く情報を入手し、迅速に対応することでリスクを低減します。
– お客様の組織全体を対象としたクラス最高のオンボーディング、サポート、コンサルティングサービスの提供を実現します。

担当者コメント

消費者データは非常に膨大で、しかも重要なものです。
Quid Monitor（旧NetBase）は、ブランドの健全性とビジネスの成長を最大化するために、部門の垣根を超えて、社全体にメリットがあるインサイトを迅速、かつ正確に表示するツールを提供してくれます。
—Heather Carlock,
NRG Manager of Marketing Intelligence and Business Strategy