TOTO株式会社

ソーシャルリスニングのノイズを減らし精度を高めることで効果的なSNS運用

販売統括本部メディア推進部WEB推進グループ 賀来 達二氏

TOTO株式会社(以下TOTO)様では、以前は国内SNS分析ツールでソーシャルリスニングの運用を行われていました。しかし、検索結果にノイズが多くより精度を高めるために、定性情報を分析するのに適したツールを探し、Quid Monitor（旧NetBase）への切り換えを決定。Quid Monitor（旧NetBase）の精度の高さとサポート力を評価していただいています。
販売統括本部メディア推進部WEB推進グループ賀来達二様にお話を伺いました。

6社のツール比較から3社に絞って導入検討

Quid Monitor（旧NetBase）導入以前はどのような状況でしたか?。

以前は、国産ツールを使ってソーシャルリスニングを行っていました。しかし、ネガティブチェック、商品や当社へのお客様の印象など、さまざまな文脈で当社ブランドの情報を収集していくと、当社のキーワードにはノイズが多く、とてもそのままでは活用できませんでした。そこで新しいツールを探すことにしました。

Quid Monitor（旧NetBase）に決定した要因は何でしょう?

さまざまな機能の国内外ツールがありましたが、当社は定性情報の収集が目的でした。その点に絞ってツール選定を行い、6社から最終的にQuid Monitor（旧NetBase）を含む3社に絞り込みました。Quid Monitor（旧NetBase）は、WEBで調べている時に出会いました。Quid Monitor（旧NetBase）を使っている方のブログ記事を見て、使いやすそうで納得したのを覚えています。TDSEのQuid Monitor（旧NetBase）は日本語マニュアルが用意されていて、サポートも手厚いことが要因となって導入を決定しました。

ノイズが多いキーワードの精度を高める

Quid Monitor（旧NetBase）の運用を始めて、その効果はいかがでしたか?

「TOTO」という検索キーワードはノイズがとても多いです。私は週明けにデータを収集しているのですが、週明けには週末のサッカーくじが外れた人の書き込みがいっぱいで大変なことになるのが常でした(笑)。サッカーくじ、ペット名、バンド名、他社ブランド名などのノイズを、丁寧に抜き取りながら、日々データベースをメンテナンスして精度を高めています。
「もっとこういうものが取りたい」とか「もう少しこれは減らしたい」などのチューニングについては、TDSEの担当者と相談しながら運用しています。
担当者にいつでも相談できる点もありがたいです。

直感的なわかりやすさと手厚いサポートを実感

日々の運用はどのように?

週に1回、決まったキーワード(社名、商品名、その時々のトピックなど)で検索をかけ、週報を作成しています。Quid Monitor（旧NetBase）は、ハンドリングが直感的で、操作が非常にわかりやすいです。週報レポートにあげるのは、20~30位。リンクとサマリーを書いてレポートを仕上げていますが、実際に見ている投稿数は、その5~7倍の量です。週報以外に、大きな案件の発表や反響の大きそうなトピックがある時には、Yahoo!ニュースやYouTubeなどを遡って調べることもあります。これらの作業はQuid Monitor（旧NetBase）を導入したことで、格段に効率化できました。確認するSNSが広範囲になってきたので、そこをどうするかが最近の課題です。その点についても、TDSEのサポートを受けてうまく進めていきたいと考えています。

サポートはいかがですか?

先日データベースの操作でいくつかわからない点が出てきました。その時も、サポートにお願いして助けていただきました。もし海外のツールだったら「問い合わせメールを送れ」しか対応がなく、その返事をひたすら待つような状況になっていたでしょう。そこはものすごく違う点だと思います。もちろん、Quid Monitor（旧NetBase）もアメリカのサービスですが、TDSEのサポートがしっかりしているので非常に安心できます。チューニングについてもそうですが、当社に併走してサポートしていただいている感覚です。

SNSはダイレクトにストレートな評価が届く点が良い

社内からの評価はいかがでしょう?

Quid Monitor（旧NetBase）で取得できるSNSデータは、社内で評価されています。我々が提供している商品やサービスへの評価が、リアルタイムでポンっと出てくる訳ですから。
当社の商流は、当社~一次代理店~二次代理店~工務店~お客様となります。お客様との直接の接点は、全国約100カ所のショールームやお客様相談室(コールセンター)、ご愛用者カードです。そこからいただく声はある程度整理されています。しかしSNSでは、お客様の本音を飾ることなく伺うことができます。ご不満をいただくこともありますし、私共の想像していない部分で「ココがすごく良い」といっていただけることもあります。これらリアルなSNSの声を、担当者が時間をかけてひとつひとつ拾っていくのではなく、我々の部署で一括して収集していくことに、運用の意義と利用価値があると思います。

YouTubeや画像・動画検索を視野に

今後やっていきたいことをお聞かせください

SNSは年々動画の視聴率が多くなり、ビジュアルの比重が高まっています。当社ではYouTube公式ページ→https://www.youtube.com/c/TOTOLTDやInstagram公式アカウント→https://www.instagram.com/totoltd_official/を開設しています。今後は、動画や画像への反応を精査していきたいと考えています。最近Quid Monitor（旧NetBase）のAIによるSNS画像解析のプレゼンテーションを拝見しました。AIが深化していけば、将来その方向性は充分あるだろうと、AI機能に期待しています。