効果的なマーケティング施策の検討や市場調査、炎上対策に役立つソーシャルリスニングは、企業活動に欠かせない存在となってきています。ソーシャルリスニングは近年注目を集めていて、すでに実践している企業も多いため、詳細について理解しておきましょう。
本記事では、ソーシャルリスニングの概要や注目されている理由などを解説します。ソーシャルリスニングの専用ツールを活用するメリットやおすすめのツールも紹介しているので、ぜひ参考にしてください。
目次
ソーシャルリスニングとは
ソーシャルリスニングとは、SNSやレビューサイトなどに投稿されたユーザーの声を分析し、マーケティングに活用することです。インターネット上には消費者のさまざまな声が溢れていて、分析することで自社商品や競合商品への感想・市場のニーズ・現在のトレンドなどマーケティングに役立つ多くの情報が得られます。
ユーザーの意見を集める手法として顧客アンケートなどもありますが、ソーシャルリスニングは自社の顧客以外のユーザーの意見も集められ、よりリアルタイム性の高い情報を収集しやすいといった特徴があるため、活用する企業が増えています。
ソーシャルリスニングが注目される理由
SNSが普及し、商品やサービスに対する意見や感想を積極的に発信している人も少なくありません。このような消費者の生の声は商品・サービスの改善や新商品の開発のために役立つことから、ソーシャルリスニングが注目されています。
ソーシャルリスニングは幅広いユーザーの声を収集できるだけでなく、「インサイト」を発見できる可能性があるのもメリットです。インサイトとは消費者が無意識に抱いている本音のことで、自由に発信できるSNS上の声を分析するとインサイトが見えてくることがあります。
また、商品を購入する前に口コミを参考にする人が増えているのも、ソーシャルリスニングが注目されている理由のひとつです。商品の公式サイトをチェックして好感を持ったとしても、SNS上で悪い口コミを多く見かけると購入意欲が下がってしまう人が多いでしょう。自社の商品やサービスに関する口コミをチェックし、必要に応じた対応を取ることは、販売機会を逃さないためにも重要です。
ソーシャルリスニングの活用法
ソーシャルリスニングには、以下のような活用方法があります。
・自社の評判を知る
・市場調査・競合調査
・インフルエンサーを見つける
・広告やキャンペーンの効果検証
・炎上対策
それぞれの活用方法について、以下で詳しくみていきましょう。
自社の評判を知る
SNSや口コミサイトには、商品やサービスに対する感想や意見が多く投稿されています。アンケートなどと違って投稿する内容や形式の自由度が高いため、自社に対するよりリアルな声を知ることができます。
また、調査対象の幅広さやサンプル数の多さ、リアルタイム性の高さなどもソーシャルリスニングの特徴です。そのため、より実態に近い自社への評判を知るには、ソーシャルリスニングが適しています。
市場調査・競合調査
ソーシャルリスニングは自社に関する情報収集だけでなく、市場や競合についての調査にも活用できます。ターゲット層のユーザーの間で流行しているものや市場全体のニーズ、競合商品に対する評判などは、今後のマーケティング戦略を検討するうえで欠かせない要素です。
先ほど紹介したとおり、ソーシャルリスニングならユーザーの本音に近い意見やインサイトを収集できる可能性があるため、商品開発や品質改善のための検討がしやすくなります。
インフルエンサーを見つける
近年は、自社の商品やサービスをインフルエンサーに紹介してもらう「インフルエンサーマーケティング」に取り組む企業が増えています。自社商品を紹介しているインフルエンサーや、自社商品と親和性の高いインフルエンサーにPRを依頼すれば、効果的なインフルエンサーマーケティングが可能です。
このようなインフルエンサーを見つける目的にも、ソーシャルリスニングが活用できます。例えば、自社商品のターゲット層に該当するユーザーから多くフォローされているインフルエンサーに商品を宣伝してもらえれば、認知拡大や売上の向上が期待できるでしょう。
インフルエンサーマーケティングは、ただフォロワーの多い人に商品を紹介してもらえばいいというものではなく、インフルエンサーやそのフォロワーと自社商品の親和性の高さが重要です。高いマーケティング効果が期待できるインフルエンサーを見つけるためにも、ソーシャルリスニングは役立ちます。
広告やキャンペーンの効果検証
X（旧Twitter）のようにリアルタイム性の高いSNSの声を分析すると、広告やキャンペーンの効果検証が可能です。広告やキャンペーンは実施期間が限られているマーケティング施策は、期間内の成果を高めるためにスピーディーな効果検証と必要に応じた改善策の実施が求められます。
例えば、「キャンペーンの予告をしたものの、内容がターゲット層にあまり刺さっていない」という場合、ユーザーの反応を早急に知ることができれば、キャンペーン内容の修正など適切な対応が取れます。一方、ユーザーの反応に気づくのが遅れると、キャンペーンの成果はあまり得られないでしょう。
このようにスピーディーな効果検証と改善に役立つのも、ソーシャルリスニングのメリットです。
炎上対策
ソーシャルリスニングは、炎上対策にも効果的です。自社に対する評判を日常的に確認していると悪い口コミが投稿された際にもすぐに気づくことができ、早急に対処できます。
拡散性のあるSNSは悪い評判が広がりやすく、商品やサービス、企業からの発信内容などが炎上するケースも見受けられます。想定外のことで炎上してしまうこともあるため、炎上対策としては日頃の情報発信に気をつけるだけでなく、火種を素早く把握して適切な対応を取ることも大切です。火種に気づかず対応が遅れると、悪い情報がどんどん広まっていってしまいます。
日常的なソーシャルリスニングによって炎上が広がる前に対応できる可能性があり、炎上のリスクや被害を抑える効果も期待できます。
ソーシャルリスニングの基本的な手順
ソーシャルリスニングに取り組む際は、以下の手順で進めてください。
1. 目的を定める
2. 調査対象とする媒体を選定する
3. データを収集・分析を行う
4. 調査結果をもとに施策を実施する
5. 効果検証を行う
上記5つのステップについて、以下で解説します。
目的を定める
はじめに、ソーシャルリスニングを行う目的を明確にしておくことが大切です。目的が明確になっていなければ、調査の対象や内容を検討する際の軸がブレてしまい、効果的な調査ができなくなってしまう可能性があります。
ソーシャルリスニングの目的の例としては、以下のようなものが挙げられます。
・新商品を開発するためにユーザーニーズを知りたい
・ブランディングのために現状のブランドイメージを把握したい
・実施予定のキャンペーンの成果を最大限にしたい
・炎上のリスクを最小限にしたい など
上記を参考に、自社がなぜソーシャルリスニングを実施したいのかを改めて考えてみてください。
場合によっては、ソーシャルリスニングよりも有効な対応があるかもしれません。ソーシャルリスニングはあくまで調査方法のひとつのため、「ソーシャルリスニングを行うこと」が目的になってしまわないように注意しましょう。
調査対象とする媒体を選定する
調査の目的を決めたら、続いて調査対象とする媒体を選定します。X（旧Twitter）・Instagram・FacebookなどSNSは種類が豊富で、媒体ごとに特徴やユーザー層などが異なります。例えばX（旧Twitter）はユーザー層の男女の偏りはほぼありませんが、Instagramはやや女性の比率が高いのが特徴です。※
自社商品の評判を知りたい場合は、SNSだけでなく口コミサイトやレビューサイトも調査対象にするとよいでしょう。また、炎上対策には拡散性やリアルタイム性の高いX（旧Twitter）を調査対象に含めるべきです。
このように、調査の目的に合うかどうかを意識して、調査対象の媒体を選定していきます。
※参考：総務省「令和３年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書」
データを収集・分析を行う
調査対象の媒体を選定したら、実際にデータを収集して分析を行います。目的に合わせたキーワードで検索すると、分析対象のデータを収集できます。データが集まったら、投稿件数や投稿内容、ユーザー層などを確認しましょう。
例えば自社への評判を知りたいなら、企業名やブランド名、商品名やキャンペーン名などをキーワードに選びます。競合商品について調査したい場合は、競合他社の社名や商品名をキーワードにしてデータを収集してください。
収集したデータは、投稿内容に応じて「ポジティブ」「ネガティブ」などに分類し、ユーザーがどのような反応を示しているのか細かく分析していきます。
調査結果をもとに施策を実行する
データの分析結果が出たら、その内容に応じた施策を実行してください。商品に対する要望が明らかになったなら商品の改善に取り組んだり、キャンペーンについての投稿が少なかったならプロモーション方法を検討し直したり、求める成果を出すための施策に取り組みます。
トレンドやSNS上の反応は移り変わりが激しいため、調査結果が出たらできるだけスピーディーに施策を検討し、アクションを起こすことが大切です。
効果検証を行う
施策を実行したら、再度データを収集して効果検証を行います。想定する成果が得られたかどうかを確認し、成果が出ていない場合は改善策、成果が出ている場合はより高い成果を得るための施策を検討しましょう。
マーケティングの基本は、効果検証と改善を繰り返してPDCAサイクルを回すことです。一度の調査と施策で終わらせるのではなく、継続的にソーシャルリスニングを実施して分析結果をマーケティング施策に適宜取り入れていくことを意識してください。
ソーシャルリスニングツールとは
ソーシャルリスニングには、専用のツールを活用するのがおすすめです。インターネット上のユーザーの声は膨大で、手作業による調査は「大変な労力がかかる一方でデータ分析の精度が低い」という問題点があります。
ソーシャルリスニングツールとは、SNSやレビューサイトなどの投稿を自動で収集し、分析結果をわかりやすく表示してくれるツールです。口コミ件数の推移や投稿のポジティブ・ネガティブの比率、投稿しているユーザー属性など、さまざまな情報が得られます。
ソーシャルリスニングを行う場合は、このように自動でデータを収集・分析できるツールを活用しましょう。
ソーシャルリスニングツールを使うメリット
ソーシャルリスニングツールを活用すると、次のようなメリットがあります。
・業務を効率化できる
・口コミ分析の精度を上げられる
・ビジネスのスピード感を高められる
上記3つのメリットについて、以下で詳しくみていきましょう。
業務を効率化できる
ソーシャルリスニングツールを使うとデータの収集や分析の手間がかからず、ソーシャルリスニングに関連する業務を効率化できます。
分析対象の媒体が複数あったり、市場調査など分析対象のデータが膨大だったりする場合、データの収集・分析を手動で行うのは多くの手間や時間がかかります。調査にかける時間や人員を確保できないために、ソーシャルリスニングが後回しになってしまっているケースもあるでしょう。
ソーシャルリスニングツールを使えば、データを自動で収集・分析し、分析結果をわかりやすいレポートとして表示してくれます。多くのリソースを割かなくてもソーシャルリスニングを行えるのが、ツールを活用する大きなメリットです。
口コミ分析の精度を上げられる
ユーザーが自由に投稿できるSNSを分析する際、本来は分析対象とすべきでない投稿や間違った情報など、「ノイズ」とされるデータが混ざってしまうことがあります。ノイズが混ざると分析の精度が下がってしまうため、注意しなければなりません。
ノイズを除去できるソーシャルリスニングツールを使うと、より精度の高い口コミ分析が可能になります。分析結果が間違っていると適切なマーケティング施策を検討できず、思うような成果が得られないため、分析の精度は重要です。
ビジネスのスピード感を高められる
ソーシャルリスニングツールを使うと膨大なデータを素早く処理できるため、分析結果をすぐに得られるのが特徴です。そのため、ビジネスのスピード感を高められるというメリットもあります。世間の声をリアルタイムで収集することで、現在のニーズに対応する商品開発や、不満に対する早急な対応ができるようになり、顧客満足度の向上が可能です。
また、市場のニーズや流行は移り変わりが激しいため、ソーシャルリスニングには正確性だけでなく分析スピードも求められます。トレンドにいち早く対応することで市場で優位なポジションを維持でき、ビジネスの成果を高められるでしょう。
ソーシャルリスニングツールを使うデメリット
ソーシャルリスニングツールには多くのメリットがありますが、一部デメリットもあるため注意してください。代表的なデメリットとしては、費用がかかる点が挙げられます。有料ツールを利用すると継続的に費用が発生するため、そのための費用を確保しておかなければなりません。
また、ツールを適切に使いこなせないと、先ほど紹介したようなメリットを享受できない可能性がある点にも注意が必要です。分析作業自体の効率化は可能ですが、メリットを最大限にするにはツール活用の前段階である目的の明確化などに時間をかける必要があります。
ソーシャルリスニングツールの選ぶ際のポイント
ソーシャルリスニングツールは複数の製品があるため、ツール選びのポイントを知っておきましょう。自社に合ったツールを選ぶには、以下の点をチェックしてください。
・対応メディアの種類が適切か
・分析機能が充実しているか
・通知機能の有無
それぞれのポイントについて、以下で解説します。
対応メディアの種類が適切か
ソーシャルリスニングツールは、製品によって対応メディアが異なります。人気のSNSを網羅しているものやSNS以外のサイトにも対応しているものもあれば、特定の媒体のみを対象としているものもあります。調査したい媒体に対応していないツールを導入しても意味がないため、まずはどの媒体を調査したいのか明確にしたうえで、その媒体に対応したツールを選びましょう。
企業によっては、「一部のメディアの投稿だけを分析したい」というケースもあるかもしれません。その場合、多くの媒体に対応した高価なツールはオーバースペックとなる可能性があります。自社の目的とツールの対応メディアの種類が合致したものを選ぶことで、適切なコストでツールを利用できます。
分析機能が充実しているか
提供されている分析機能も、ツールによって差があります。投稿内容のポジティブ・ネガティブ分析や分析結果のグラフ化などは多くのツールが対応していますが、より高度な分析機能を求める場合は、ツールごとの機能を比較して製品選びを進めましょう。
例えば、投稿の文字だけでなく画像を分析する機能や、より詳細な感情を分析できる機能は、目的に応じて必要になります。画像がメインとなるInstagramの分析を重視したい場合や、市場調査でユーザーのインサイトを拾い上げたい場合などは、このようなより高度な分析機能を搭載したツールがおすすめです。
アラート機能の有無
ソーシャルリスニングツールのなかには、アラート機能を備えたものがあります。アラートは主に炎上対策のために使用する機能で、特定のキーワードを含む投稿が急増したときなど炎上の可能性を素早く察知して、担当者にメールなどで知らせてくれます。
アラート機能がないと炎上の気配を見落とす可能性があるため、炎上対策でツールを導入する場合はアラート機能を搭載したものを選びましょう。
おすすめのソーシャルリスニングツール
ソーシャルリスニングツールをお探しなら、Quid Monitor（旧NetBase）がおすすめです。ここでは、高度な口コミ分析ができるQuid Monitor（旧NetBase）について紹介するので、ぜひチェックしてください。
Quid Monitor（旧NetBase）とは
Quid Monitor（旧NetBase）は、最先端のAI技術を駆使した高品質のSNS分析ツールです。X（旧Twitter）やInstagramなど主要なSNSに加えて、レビューサイトや海外SNSなど幅広い媒体の口コミ分析に対応しています。
多くの導入実績があるので安心して利用できます。導入時のサポートが手厚いのも特徴で、回数無制限のサポートを一切の追加費用なく利用できるので、ソーシャルリスニングツールの利用が初めての方にもおすすめです。
高度なソーシャルリスニングに取り組みたい方は、業界を問わず多くの企業で活用されているQuid Monitor（旧NetBase）をぜひご活用ください。
Quid Monitor（旧NetBase）を導入するメリット
Quid Monitor（旧NetBase）には、以下のようなメリットがあります。
・幅広いメディアのデータを分析できる
・X（旧Twitter）の全量データを利用できる
・海外向けのマーケティングにも役立つ
・分析方法やフィルタリング機能が豊富
・アラート機能がある
上記5つのメリットについて、以下で詳しく紹介します。
幅広いメディアのデータを分析できる
Quid Monitor（旧NetBase）は分析対象の幅広さが特徴で、以下のようにさまざまなメディアに対応しています。
・X（旧Twitter）
・Instagram
・Facebook
・YouTube
・口コミ、レビューサイト
・Weibo
・VK など
メディアごとにユーザーの年齢層や男女比率、投稿の特性などが異なるため、市場全体のニーズ・インサイトの把握をしたい場合などは、できるだけ幅広いメディアのデータを分析できるツールがおすすめです。
また、Quid Monitor（旧NetBase）はCSVファイルのアップロードも可能で、上記のようなメディアのデータに加えて、自社の顧客アンケートの結果など独自データの分析にも対応しています。
X（旧Twitter）の全量データを利用できる
Quid Monitor（旧NetBase）は、X（旧Twitter）のサンプリングデータではなく全量データの分析ができるという特徴もあります。他社製品は、有料ツールでも10%のサンプリングでデータ分析を行うケースも少なくありません。全量データを対象にして、より実態に即した分析結果が得られるのはQuid Monitor（旧NetBase）の大きなメリットです。
Quid Monitor（旧NetBase）は圧倒的な処理スピードを誇っており、日々大量の投稿がされるX（旧Twitter）の全量データの分析も問題ありません。また、Quid Monitor（旧NetBase）はX（旧Twitter）のオフィシャルパートナーであり、X（旧Twitter）の規約に違反する心配なく全量データの分析が行えるのも特徴です。
海外向けのマーケティングにも役立つ
Quid Monitor（旧NetBase）は世界中のデータを分析でき、海外向けのマーケティングにも役立ちます。50の言語に対応していて、海外SNSに加えて国外の30億ドメインも分析対象です。
主に海外のユーザーをターゲットにしている企業や、これから海外展開を目指している企業では、国外のデータを分析できるかどうかがツール選びの重要なポイントになります。Quid Monitor（旧NetBase）は多くのグローバル企業で活用されていて、各国のローカルデータの収集も可能なため、海外向けのマーケティングに活用したい方にもおすすめです。
分析方法やフィルタリング機能が豊富
Quid Monitor（旧NetBase）は、分析方法やフィルタリング機能の豊富さも特徴です。指定キーワードのポジネガ分析や投稿数の推移などはもちろん、怒り・悲しみ・驚きなど細かい感情の分析や「好き＜大好き」といった情熱度の分析、画像や動画の分析など、さまざまな切り口での調査が可能です。
X（旧Twitter）に関してはIDに着目した分析にも対応していて、「ユーザー」を軸にした調査ができます。例えば、「トレンドに関心が高い人は、ほかにどのようなことに興味があるのか」「自社商品のユーザーが競合商品に対してはどのような印象を持っているのか」といった分析が可能です。
アラート機能がある
Quid Monitor（旧NetBase）は圧倒的な処理スピードを誇っており、リアルタイムのリスクモニタリングが可能です。投稿数の推移をモニタリングして、通常と異なるタイミングで投稿数が急増したときに担当者にアラートを出す「トリガーアラート機能」を提供しています。
この機能によって、担当者が想定していないキーワードや画像を使った拡散による炎上にも気づきやすくなり、炎上対策のツールとして有効です。
Quid Monitor（旧NetBase）は最先端のAI技術を駆使した自然言語処理と多彩なフィルタリング機能によって、投稿のノイズ除去にも対応しています。そのため、精度の高いリアルタイム分析で炎上の火種を発見しやすいのもメリットです。
Quid Monitor（旧NetBase）を導入する流れ
Quid Monitor（旧NetBase）を導入してソーシャルリスニングを始める場合、以下のようなステップになります。
1. お問い合わせ
2. お打ち合わせ
3. お見積り
4. ご発注
5. 分析項目の設定
6. アカウント提供（分析開始）
お問い合わせをされたら、まずサービスの紹介やデモンストレーション、ご要件のヒアリングのためのお打ち合わせを実施します。その後、お見積りからご発注となります。ご発注いただいたら、分析するキーワードを設定すれば、ソーシャルリスニングを開始できます。ソーシャルリスニング開始までの目安は、ご発注より1週間程度です。
下記から資料請求・お問い合わせ・無料デモの申し込みが可能なので、ぜひお気軽にご活用ください。
ソーシャルリスニングツールを導入しよう
インターネット上のユーザーの声を分析することで、自社への評判やユーザーが抱えるニーズ、自社と親和性の高いインフルエンサーなどを見つけられる可能性があります。このようなマーケティングに役立つ情報を効率的に収集するために、ソーシャルリスニングツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
本記事で紹介したQuid Monitor（旧NetBase）は高品質なソーシャルリスニングツールで、幅広い媒体を対象にスピーディーな分析が可能です。導入時のサポートも手厚いため、ツールの利用が初めての場合でも安心です。下記ページから、ぜひ詳細をチェックしてみてください。
